به چیزهای کوچک اهمیت دهید

سابقه سرویس دهی عالی نورد استورم در واقعیت به همان کیفیت تبلیغاتش است ،از دفترچه کارکنان بدنام گرفته تا داستان هایی از موفقیت هایی که پشتیبانی کارکنان باعث درآمد، هرچه بیشتر سازمان شده است.واضح است که نورد استورم سازمانی است که به خاطر اینکه به مشتریان خود عشق می ورزند به خود افتخار میکنند.

این مثال به طور خاص نشان میدهد که تعهد داشتن به بهترین بودن و ارائه بهترین سرویس دهی یادآور قدرت اهمیت دادن به چیزهای کوچک است.

در این مثال هنگامی که یک زن حلقه ی الماس خود را گم کرد، بسیار پریشان حال شد و شروع کرد به خزیدن بر روی زمین تا حلقه خود را پیدا کند.یکی از کارکنان نورد استورم اورا در حال خزیدن در زیر رگال لباس ها دید.درست همان لحظه ای که فهمید که مشکل چیست فورا بر روی دست ها و زانو هایش نشست و به جستجوی حلقه پرداخت.


بعد از اینکه جستجوی حلقه ناموفق ماند کارمند از ۲ کارگر ساختمان یاری خواست.آن ها به کمک هم کیسه های بسته شده را کاوش کردند و بالاخره حلقه الماس را در میان گرد و غبارها پیدا کردند.

وسایل همیشه در قسمت های مختلف مغازه ها گم می شوند.ساده ترین راه پاسخ به این موقعیت این است که بگویید “اگر آن را پیدا کردیم با شما تماس می گیریم”.اما در نورم استورم این اتفاق نمی افتد، چون کارمندان این سازمان می دانند که اهمیت دادن به مسائل کوچک میتواند تاثیر بسیار زیادی بر مشتریان بگذارد.

.نگذارید قوانین دست و پا گیر مانع شما شوند

زاپوس سازمانی است که داستان های افسانه ای در باره سرویس دهی عالی را دربر دارد.داستانی درباره کارمندی که سرویس دهی را یک گام جلوتر برد درس های زیادی برای یاددادن به کسب و کارها درباره خطر قوانین دست و پا گیر دارد.

این داستان از جایی شروع میشود که یک مشتری برای مادر مسن خود چند جفت کفش خرید.مادرش به خاطر شرایط پزشکی اش پاهایی بسیار حساس داشت که اغلب با پوشیدن کفش های سفت به درد دچار میشد.این مشتری ۶ جفت کفش از زاپوس برای او خرید و مادر او همه ی آن ها را امتحان کرد و در آخر فهمید که ۲ جفت آن برای تحمل در مدت طولانی برایش مناسب است.

هنگامی که او باید ۴ جفت دیگر را به زاپوس پس می داد با آن مغازه تماس گرفت و داستان مهربانی شگفت انگیز از آنجا شروع شد:

همه چیز دست به دست هم داد و قبل از اینکه مشتری متوجه شود او یک مکالمه گرم با کارمند دوست داشتنی زاپوس را تجربه کرده بود.

در میان صحبت این زن مسن با کارمند زاپوس او دریافته بود که کسی که آن طرف خط با او در حال مکالمه بود، به سرعت مشکل او را درک کرده بود:پدر آن کارمند نیز از همان درد پا ناشی از دیابت رنج میبرد.

آن کارمند مکالمه را با گفتن اینکه برای او دعا خواهد کرد تا حال او بهتر شود به پایان رساند اما داستان اینجا تمام نمیشود:

مادرم با من تماس گرفت تا این خبر را به من بدهد و من میتوانستم لبخند بر لبانش را از ۶۰۰ مایل دورتر حس کنم.او گفت که کارمند دوست داشتنی زاپوس یک دسته گل بسیار بزرگ شامل لیلی و رز برای او ارسال کرده بود، تا به او یادآوری کند که به یادش است.

خواهرم به زاپوس ایمیل زد تا از آن ها تشکر کند که به خوبی از مادرش مراقبت کردند.۲ روز بعد با من و مادرم و خواهرم تماس گرفته شد و به ما گفته شد که ما اکنون عضو ویژه زاپوس هستیم و این به معنای آن بود که از آن به بعد تمام سفارشات ما با پست ممتاز رایگان ارسال میشود.

 اصرار زاپوس برای ساختن یک شرکت متشکل از کارکنان صادق و واکنش نشان دهنده( و نه ربات هایی که با سیاست و قوانین کنترل میشوند و اجازه میدهند که قوانین دست و پا گیر مانع انجام درست ترین کار شوند!) مهم ترین دلیلی است که مشتریانشان آن ها را دوست دارند.

و در آخر:

آن مشتری رضایت خود از زاپوس را با این پیام کامل کرد:

خواهر من از هم اکنون با اشتیاق زیادی هر جفت کفش زاپوس را می خرد.

منبع:

http://www.helpscout.net/blog/customer-appreciation/

برداشت آزاد خودم از این موضوع.