۳- به نقد ها و نظرات منفی یا بد، به موقع و حرفه ای پاسخ دهید
نظرات منفی می توانند برای هر کسب و
کاری دردناک باشند. اما حتی در برابر مشتریان بی منطق هم باید بلادرنگ و حرفه ای
پاسخگو بود. یک پاسخ عمومی مؤدبانه، شخصی و مفید می تواند به سرعت یک امتیاز تک
ستاره ی ناشی از عصبانیت را به یک امتیاز پنج ستاره ی همراه با سپاسگزاری تبدیل
کند و برای شما یک مشتری وفادار به ارمغان بیاورد که بارها به شما مراجعه خواهد
کرد. اگر
فکر می کنید می توانید شکایت یکی از مشتریان را حل و فصل کنید، علاوه بر پاسخ
عمومی، یک پیام خصوصی برای وی بفرستید و راه حل پیشنهادی خود را با او در میان
بگذارید.
وقتی نگرانی منتقد خود را برطرف کردید، می توانید مؤدبانه از او بخواهید در صورت امکان در امتیاز خود تجدید نظر کند تا راه حل شما نیز در آن به حساب آورده شود. پژوهش تازه ای نشان داد ۹۵ درصد از مشتریان ناراضی در صورت برطرف شدن سریع مشکل به شکلی مؤثر، به کسب و کار شما باز خواهند گشت. همچنین در نظر داشته باشید که پاسخ های عمومی شما با دقت توسط هزاران مشتری بالقوه ی دیگر مورد بررسی قرار خواهند گرفت. بنابراین حتی اگر قادر نباشید تمام نظرات منفی را رفع و رجوع کنید، این مشتریان بالقوه شاهد واکنش حرفه ای و تعهد شما به ارائه ی خدماتی فوق العاده خواهند بود که این، مشتریان تازه ای برای شما رقم خواهد زد.
با اینکه بسیاری از کسب و کارها از بررسی ها و نظرات منفی مشتریان هراس دارند، مشخص شده است که کاربران با دیدن ترکیبی از نظرات مثبت و منفی بیشتر به بررسی مورد نظر اعتماد خواهند کرد. کسب و کار هایی که بین ۱۰ تا ۳۰ درصد بازخورهای منفی دارند، نسبت به آنهایی که تقریباً تمام امتیازاتشان نمره ی کامل پنج ستاره دارند، بیش از ۱۰ برابر مشتریان راغب بیشتری جلب می کنند. پژوهش ها نشان داده اند ۶۸ درصد مصرف کنندگان وقتی هم نظرات مثبت را ببینند و هم نظرات منفی، به بررسی مورد نظر بیشتر اعتماد خواهند کرد. مثبت بودن تمام نظرات و بررسی ها برای مصرف کنندگان قابل باور نخواهد بود.
منبع:
http://www.entrepreneur.com/article/252866
برداشت آزاد خودم از این موضوع.
