چرا طراحان باید خود را جای مشتری بگذارند تا محصول بهتری خلق کنند؟

تجربه جدید گبیا ثابت کرد که کدنویسی به تنهایی نمی‌تواند مشکلات مشتریان را حل کند. همه کارآفرین‌های سیلیکون ولی (و حتی ایران) گیگ‌های ماهری هستند اما بلند شدن از پشت میز کارمان و گذراندن وقت زیاد با مشتری بهترین راه حل برای مشکلات آنهاست.

گبیا می‌گوید درسی که چندسال پیش در مدرسه طراحی گذرانده بود نیز بر تفکرش درباره خلق تجربه مشتری اثر گذاشته است: “اگر قصد داشتیم به طور مثال یک دستگاه پزشکی تولید کنیم، رویکرد ما مطمئنا به این صورت می‌بود که به سراغ دکترها، پرستاران و داروخانه‌های مختلف می‌رفتیم و با آنها چند روز وقت می‌گذراندیم و از تجربیاتشان می‌پرسیدیم و درآخر به نقطه‌ای می‌رسیدیم که خودمان روی تخت‌های درمانگاه‌ها می‌خوابیدیم تا آن دستگاه روی ما امتحان شود و بعد از آن به این درک می‌رسیدیم که “آها پس مشکل اینجاست، این دستگاه به اندازه کافی راحت نیست”.

این تجربه به گبیا کمک کرد که قرار دادن خود به جای مشتری را یک اصل در طراحی محصول قرار دهد.

این تفکر در کل شرکت جریان دارد. به عنوان مثال کسانی که به تازگی وارد شرکت می‌شوند باید یک هفته را در مسافرت بگذرانند و هرچه را که مشاهده کردند را ثبت کنند. درواقع مسافرت‌های یک هفته‌ای به آنها کمک می‌کند تا مشتریان واقعی Airbnb را بشناسند. بعد از این مسافرت آن‌ها به سوال‌هایی که آماده شده جواب می‌دهند و تجربیات خود را به افراد دیگر در شرکت انتقال می‌دهند. “این بسیار مهم است که افراد جدید بدانند که شناخت دقیق مشتری هدف اصلی ماست و ما برای این شناخت حاضریم شما را یک الی دو هفته به مسافرت بفرستیم.

منبع:

http://firstround.com/review/How-design-thinking-transformed-Airbnb-from-failing-startup-to-billion-dollar-business/

برداشت آزاد خودم از این موضوع.